コールセンターって何ですか？
コールセンターといって、あなたは何を思い浮かべますか？アコムやアイフルといった消費者金融の
ＣＭで、ヘッドセットを装着した女性が、笑顔で電話応対をしている映像を想像する人も多いのではない
でしょうか。
コールセンターとは、一般的に企業にご連絡を頂いたお客様への対応業務を電話・インターネット・
メールなどを活用して、専門に行なっている事業所・部門のことを総称しています。その中で、大手企業
の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレーターの人数が多い大規模な施設のことを
「コールセンター」と呼ぶことが多いです。日本では日本電信電話（現在のＮＴＴ）の１１６番総合受付
ダイヤル、通称“電話業務センター”から端を発していると言われています。
その後、一般のお客様向けの通信販売（通販）・通信業・サービス業・製造業（メーカー）を中心とした
企業が、苦情・各種問い合わせ・注文などの受付を行なうセンターを設置することが多かったですが、
近年では札幌市や横浜市と地方自治体が単独で総合受付窓口を設け、いわゆる“たらい回し”体質か
らの脱却とワンストップサービスの充実を図ったり、銀行・証券・保険といった金融業者が新規顧客の
開拓や市場調査を目的として、従来の受け身（受信・インバウンド）だけではなく、攻めのコールセンター
（発信・アウトバウンド）を設置することが多くなりました。
当初は電話交換や電話代行（秘書代行）が主流だったコールセンターも、上記の通り全国各地で様々
な業種の企業がコールセンターを設置しています。皆さんの地域にもコールセンターはあるかも！？
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